Έρευνα Μυστικού Πελάτη

photographyΗ Έρευνα Μυστικού Πελάτη είναι μια τεχνική που χρησιμοποιείται ευρέως για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, αναδεικνύοντας τα δυνατά σημεία της επιχείρησης και εντοπίζοντας τα σημεία εκείνα που επιδέχονται βελτίωση. Πρόκειται για μια μέθοδο ιδιαιτέρως αποτελεσματική και αντικειμενική, καθώς προβαίνει σε αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας και εξυπηρέτησης από την οπτική πλευρά του ίδιου του πελάτη και από έναν ανεξάρτητο φορέα. Οι “μυστικοί πελάτες” επισκέπτονται τις επιχειρήσεις υποδυόμενοι τους καταναλωτές και ακολουθώντας ένα προδιαγεγραμμένο σενάριο, όπως την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, και στην συνέχεια συντάσσουν μια αναλυτική αναφορά καταγράφοντας λεπτομερώς τα πορίσματά τους.

Η Έρευνα Μυστικού Πελάτη λειτουργεί καλύτερα σε επιχειρήσεις με υποκαταστήματα, που παρέχουν υπηρεσίες, ή λειτουργούν βάσει συγκεκριμένων πρωτοκόλλων ποιότητας και συμπεριφοράς, όπως franchise λιανικής, service αυτοκινήτων, δίκτυα τραπεζών, αλυσίδες εστίασης, αλλά και πολλοί άλλοι ακόμα τομείς οικονομικής δραστηριότητας. Ορισμένα από τα οφέλη της μεθόδου είναι:

  • Αξιολόγηση του βαθμού εφαρμογής των προδιαγραφών
  • Αξιολόγηση του βαθμού εξυπηρέτησης των πελατών
  • Αξιολόγηση της συμπεριφοράς του προσωπικού
  • Αξιολόγηση της εμφάνισης των εγκαταστάσεων
  • Σύνδεση με έρευνα ικανοποίησης πελατών
  • Σύνδεση με έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων
  • Ταυτόχρονη υποβολή προτάσεων βελτίωσης
  • Δυνατότητα άμεσης λήψης διορθωτικών μέτρων